编者按：

近期，公司客户服务部推出了一系列新的举措，这些举措的具体内容和产生的影响会怎样，带着这些问题，本报编辑部专程采访了新任客户服务部经理薛良淼先生。

客户的成功就是延华的成功

——客户服务部访谈录

问：最近，公司特别加强了客户服务部的工作，要求从人员素质、工作目标、运作规范、制度保障诸方面提升客户服务的工作质量，您作为客户服务部的新任经理能否就这一问题谈些看法。

答：随着建筑智能化市场竞争日趋激烈，以及行业客户越来越成熟，客户在选择智能建筑集成供应商时，已经不再是单纯的从供应商所提供的设备器材的性能、价格角度来考虑问题，而会更多的从供应商的售后服务规范与服务质量方面进行比较和衡量。延华公司经过8年的发展，目前在行业内已是规模最大、资质最全的智能建筑服务商之一，由于延华的品牌效应不断增强，所以当客户决定选择我们时，实际上是在选择延华完善的管理服务。换句话来说，即客户一旦购买了延华的服务，他们不仅会对我们所提供的解决方案和施工质量有很高的期望，而且将会非常重视在项目交付使用后的售后服务以及在服务上的快速响应保障。今年是延华质量保证年，公司提出了“以管理促效益，以服务创品牌”的管理目标，因此，公司作出进一部提升客户服务的工作质量，并从多方面完善和强化客户服务部的工作，有着极其深刻的意义。

问：那么为了追求以上工作理念和完成上述工作目标，客户服务部在近期做了哪些主要工作，采取了哪些有效措施。

答：首先，是制定了公司的客户服务体系：比如我们在客户服务的运行模式上确立了“双轨三层”工作架构。其“双轨”是指项目经理以及售后服务的工程队伍和客户服务部两者紧密合作，构成一个有效的客户服务组织体系，对客户提出的问题和需求，在共同讨论分析后形成解决措施。而“三层”是指从售前、售中、售后三个层面为客户提供全方位的服务，确保客户的需求成功。同时，我们在制度运作上建立一套比较完善的投诉登记、处理、回访流程，以便将客户的意见通过多种渠道反馈给延华公司。此外，还确立了客户服务工作在项目各个阶段的工作重点：比如，在售前阶段，客户服务是重点关注和了解客户提出的需求，并开始建立客史档案；在售中阶段（项目实施及结算阶段），客户服务的工作重点是了解客户对施工管理与质量的情况反映并协调解决客户提出的问题，并有步骤的开展客户满意度调查；在售后移交使用阶段（维保阶段），我们的重点是与客户保持日常联系，了解系统使用情况，接受和解决客户的各种诉求。通过上述这些工作方法和措施，使客户服务的工作做的越来越规范。

第二，在工作目标和理念追求上，我们要求延华客户服务的员工要牢固树立：以视客户的成功为延华的成功，与客户共同成长。我们认识到，良好的客户服务就能为企业从老客户中去挖掘新的商业机会，其中优质的客户服务将产生重要的影响。只有在客户对你的产品和服务认可之后，才可能继续与你合作，否则，他就会去寻找新的合作伙伴。客户服务的核心就是要能维护主老客户，要维护住老客户，就必须取得他们的信任，而服务管理在这中间发挥着至关重要的作用。所以，我们要求延华的客户服务应该逐步做到规范化和专业化，在完成每项与客户服务有关的工作中，我们都应该做到有章可循有案可查，使之事事有着落，样样有依据，比如，售后维保团队他们为此制定了“项目保修单”、设备运行确认单“、”系统保质期到期通知单、“服务手册”、“技术手册”等使每一个问题的解决臻于完善。

第三，在队伍建设上，目前我们拥有一支25人的售后服务工程队伍，这支队伍组建已经有近两年，他们在实践和实战中练就了很好的解决问题的本领，其中不少工程技术人员在本行业已经工作了十来年，具有丰富的工作经验。近两年来，他们承担了100多个智能化社区以及楼宇的维保服务，并得到了不少客户的表扬。其次，客户服务部的5名员工中无论是新加盟延华的还是延华的老员工，她们大都在企业从事客户服务工作已有多年，非常热爱本职工作，对工作充满了热情。自完善客户服务部门人员建制以后，她们在短短的一个月中就受理并处理客户电话投诉10多起，走访客户近20家，在她们耐心细致的工作态度面前，不少原先有误会的客户得到满意的解释，有气的客户也消了气。由于，工作还刚刚开始，许多事情仅仅开了个头，前面的任务还很重，离开公司领导的要求还很远，因此需要不断的努力和改进。我们相信，紧紧依靠以上两支队伍再加上延华百余人的工程队伍，延华的客户服务工作一定会越做越好。